Churn | Undvik kundbortfall och behåll dina kunder Churn hurts, nästan more than love, och studie efter studie visar precis hur ont churn gör.
Kundbortfall betyder: när en etablerad kund, användare, prenumerant, medlem eller någon annan återkommande klient ur din målgrupp, slutar handla hos dig eller säger upp relationen till ditt företag.
Alla företag och organisationer blir drabbade av churn. oavsett hur stora de är. Därför är det extra viktigt att ta reda på och förstå varför en tidigare lojal kund väljer att lämna. Om du förstår varför en kund väljer att lämna kan du påverka företagets tillväxt på ett mycket positivt sätt. Det handlar kort och gott om att behålla dina kunder.
Trots att vetskapen om churn, har 2 av 3 företag ingen strategi för att förhindra kundbortfall, vilket är olyckligt. Varje företag hanterar det på olika sätt: vissa börjar genast jaga efter nya kunder som ersätter förlusten. Andra går in med stora resurser för att analysera vad som gick fel och hur de kan förebygga att fler kunder lämnar.
Varför behöver du ha en strategi för att minska kundbortfall?
För att slippa onödig huvudvärk, skämt åsido.. Men det kostar för mycket för dig att kunderna slutar göra affärer med dig. För det är den ekonomiska aspekten av churn som orsakar mest problem.
Som de flesta vet, men som tål att upprepas så kostar det 5 gånger mer att förvärva nya kunder än att behålla befintliga. Ju fler kunder ett företag behåller, desto mer intäkter blir det ju! Så, ställ dig inte frågan "har jag råd att ge service i världsklass", ställ dig frågan "har jag råd att inte jobba med churn?"
Hur investerar du i dina kundrelationer?
- Riktigt bra kundservice.
- Ha rätt typ av kunder som dina kunder. Dvs ha inte kunder som inte passar för din produkt och/eller inte kan få ut ett värde av din produkt.
- Skapa högt kundvärde.
- Erbjud dina kunder ett mervärde utöver det monetära som alternativ är ett skonsamt sätt för ditt varumärke att öka konverteringen.
Att minska churn och jobba aktivt med att förebygga kundbortfall täcker in allting du gör för dina kunder. Det många företag har upptäckt är att betaltillfället är den punkt i kundresan där kunden utvärderar sin relation med dig. Här får kunden svart på vitt se vad hen får för pengarna och här bestämmer hen sig för ifall det är värt det eller inte.
Att ge mervärde till kunden är något alla bör sträva efter. Ett företag som ser till att finnas för kundernas skull och inte bara sitt eget kan i längden skapa bättre relationer med sina kunder och även öka chansen att konkurrenters kunder går över till ens eget företag.
Företag som lyckas behärska konsten att ge mervärde utan att det kostar företaget mycket är ofta mer framgångsrika än sina konkurrenter som saknar denna förmåga. Det gäller att kunna sätta sig i kundens situation och förstå både vad kunden vill ha och vad han eller hon skulle vilja ha, om de bara kände till det eller skulle få det som ett alternativ.
Man ska även satsa på bra service, både för produkter man säljer och de man redan sålt. Att inte erbjuda service efter produkten är såld är att tänka kortsiktigt. En missnöjd kund är då mer trolig att inte återvända nästa gång de behöver en liknande produkt eller något annat man säljer. Dålig service kan helt enkelt bli marknadsföring för konkurrenter. Bra service kommer att kosta mer, det är inget man undslipper, men det betalar i regel för sig på lång sikt.
Prata kunderbjudande och förlängd kundresa tillsammans med oss på Customer Nordic.
